首次解决率（FCR，FirstCallResolution）是呼入服务型呼叫中心的一项核心能力指标，直接影响着客户体验和呼叫中心的资源利用效率。但越是有价值的指标越难以准确客观衡量，客户满意度如此，FCR也是如此。
首次解决率的定义问题
如果要给首次解决率下一个纯粹的定义的话，那就是：客户的问题在电话挂断那一刻已经被圆满解决，不需要等待，不需要后续处理，也不需要回呼等任何在那一刻之后的工作。
如果用这个解决率定义去看现在很多号称FCR能够达到80%甚至90%以上的呼叫中心的话，除非是类似邮政编码查询这样的业务，很多指标将会大打折扣。
当然，这个定义是苛刻了一点。尤其是针对那些报修类的电话。呼叫中心在这一点上可以根据业务性质灵活处理。但是千万不要把首次解决率定义为“只要客户打一次电话，后续不管我回呼客户多少次，做多少工作都算作我一次解决。”要经常检视自己的话务流程，怎样优化可以让这些事情不必留待话后再去处理，能不能把权限再前置一些，能不能把规定再放灵活一些，员工的能力要达到什么水平这些问题才不会再成为瓶颈。
首次解决率的衡量问题
目前行业内对于首次解决率的衡量的主流方式是时间范围限定制。也就是说，人为设定一个时间跨度标准，比如两个小时或者24小时，凡是在这个时间跨度内重复拨打的号码或客户则被定义为没有一次解决。问题是，有些短时间内重复拨打的客户可能每次是因为完全不同的问题，也有可能虽然问题并没有彻底解决，但客户也懒得再次拨打你的电话或滞后一段时间后再次拨打。这样的衡量尺度误差会有多大？什么样的时间跨度会把误差减少到最小？这都是需要用自己的数据去对比和权衡的。
另外一种常见的衡量方法是直接问客户。比较通行的做法是在话后IVR语音调查中直接问客户问题是否得到解决。但问题是有些时候客户刚刚从坐席那里得到的解决方案需要回头验证才能确定，这时的回答无论是哪种答案，也总是会存在漏洞。于是真正在乎这项指标的呼叫中心还会用电话呼出或电子邮件甚至纸质调查的方式询问客户问题被一次解决的情况，抛开成本因素的话，这种方式得到的答案可能要比直接IVR调查好一些，但考虑到时效性和抽样问题，也难说这些方式的绝对客观性。
另外还有一些不太常见的权威抽样类比、人工判定等方式，也都存在这样或那样的问题。
基于以上这些原因，首次解决率先不要忙着跟同行对比，自己认定一种方法后，持续观察自己的解决率是否在改善，同一衡量标准下的趋势展现还是可以对比解读的。
下一篇接着讨论FCR的计算、分析以及提升改善问题。（待续）
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