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呼叫中心首次解决率指标续15-07-26

如何计算首次解决率指标业内交流，你经常会听到一种说法，FCR的计算是由测量时段内首次解决的来电数量除以该时段内的总来电量。这里面的问题是，这个“首次”解决的来电数量和总来电量里面有部分是这个时段之前来电的重复来电。这部分数据的存在会干扰真实的首次解决率的…[阅读全文]
呼叫中心首次解决率指标15-07-26

首次解决率（FCR，FirstCallResolution）是呼入服务型呼叫中心的一项核心能力指标，直接影响着客户体验和呼叫中心的资源利用效率。但越是有价值的指标越难以准确客观衡量，客户满意度如此，FCR也是如此。首次解决率的定义问题如果要给首次解决率下一个纯粹的定义的话，那…[阅读全文]

呼叫中心首次解决率指标续15-07-26